Регламент работы технической поддержки

Термины и определения

«Администратор (Администратор Аккаунта)» — физическое лицо, наделенное особыми правами по управлению Аккаунтом, и (1) либо являющееся Конечным пользователем (2) либо действующее от имени и в интересах Конечного пользователя.

«Аккаунт» – совокупность пользовательских данных и файлов, которые хранятся в базе данных и Облачном файловом хранилище, доступ к которым осуществляется авторизованным Администратором и Пользователями аккаунта.

«Активная лицензия» – используемая в данный момент лицензия.

«Аспро.Клауд» – программное обеспечение для ЭВМ «Аспро.Клауд» (как в целом, так и любая её редакция и/или ее компоненты).

«Пользователь аккаунта» – пользователь, зарегистрированный Администратором Аккаунта в Программе и авторизовавшийся в ней как минимум один раз. К указанным пользователям не относятся зарегистрированные в Программе пользователи, которые имеют доступ только и исключительно к разделу «Кабинет клиента».

«Программа» - Программа для ЭВМ «Аспро.Клауд» (как в целом, так и любая её редакция и/или ее компоненты), являющаяся представленной в объективной форме совокупностью данных и команд, в том числе программного кода, базы данных, аудиовизуальных произведений, включенных в состав указанной программы для ЭВМ, а также любая документация по ее использованию. Доступ к Программе (функционалу Программы) осуществляется через Сайт и/или Мобильное приложение.

«Техническая поддержка» – мероприятия, осуществляемые ООО «Аспро» в установленных им пределах и объемах для обеспечения функционирования Программы, включая информационно-консультационную поддержку.

1. Общие положения

1.1 Служба технической поддержки компании «Аспро» оказывает поддержку Администраторам и Пользователям аккаунтов продуктов «Аспро.Клауд». В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом.

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации по ссылке https://aspro.cloud/help/. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаниям разработчикам стороннего программного обеспечения или сторонних интеграций.

2. Время реакции и режим работы

2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 8 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности продуктов «Аспро.Клауд».

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продуктов «Аспро.Клауд», передаются для решения в отдел разработки компании «Аспро» с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта «Аспро.Клауд».

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение отдела разработки.

2.4 В одном обращении может решаться только одна проблема.

3. Круг решаемых задач

3.1 В рамках технической поддержки решаются вопросы:

оказываются консультации по настройке продукта;
даются рекомендации и пояснения по функционалу продукта;
фиксируются ошибки, возникающие в процессе эксплуатации;
фиксируются сбои в работе и восстановление работы проекта;
оказывается консультативная помощь в поиске причин вызвавших сбой в работе;
производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта;
оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта;
производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании;
разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта;
принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.

3.2. В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

не производится пояснение общих вопросов программирования;
не производится решение конкретных задач с заданной логикой;
не производится разработка компонентов по заказу;
не производится разработка модулей продукта по заказу;
не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработке соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен;
не производится реализация бизнес-кейсов пользователей в программном продукте.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1 Работа с обращениями по продукту «Аспро.Клауд» и его редакциями осуществляется:

с использованием электронной почты support@aspro.finance;
через онлайн-чат продукта «Аспро.Клауд».

4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбление сотрудников. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

адрес Аккаунта;
описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности);
вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на аккаунте клиента, сотрудник технической поддержки может запросить добавить его на аккаунт в качестве администратора.

Сразу после закрытия обращения вы должны удалить сотрудника технической поддержки из вашего аккаунта. Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия обращения.

4.4 Полное содержание переписки по обращению в техническую поддержку может быть просмотрено в онлайн-чате продукта «Аспро.Клауд» и/или на электронной почте пользователя.

4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.

4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по продукту.

4.8 Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:

невозможно повторить описанную проблему и/или отсутствует доступ к аккаунту пользователя;
проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или ОС;
пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта;
вопрос выходит за рамки технической поддержки;
вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению;
в обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании.

5. Дополнительная информация

Аспро имеет право изменять условия настоящего Регламента в одностороннем порядке путем размещения измененного текста в сети Интернет по адресу https://aspro.finance/sla/